Foire aux questions

• Votre nom tel qu'il apparaît sur la carte.
• Le numéro à 16 chiffres de votre carte de paiement.
• Les 4 chiffres de la date de validité représentant le mois et l'année.
• Les 3 derniers chiffres du cryptogramme au dos de la carte de paiement.

Si la carte est munie de l’authentification forte, vous êtes appelés à saisir aussi un code secret avant de pouvoir procéder à la demande de l’autorisation de paiement. Ce service, actif via la plateforme du Centre Monétique Interbancaire, permet à tous les porteurs des cartes locales Visa, MasterCard ou cmi, de réaliser leurs paiements en ligne dans des conditions optimales de simplicité, de sécurité et de rapidité.

Le site marchand utilisant le module de paiement du CMI affiche les logos suivants sur son site marchand :

• Après validation de votre demande de paiement sur le site marchand, vous serez orienté vers une page de paiement sécurisé.
• L’adresse de la page de paiement affichée est  https:// (« s » pour mentionner le SSL)
• La fenêtre de votre navigateur doit afficher une barre verte intégrant un cadenas de sécurité.

Après avoir renseigné vos coordonnées bancaires et valider la page de paiement, la requête est transmise au Centre Monétique Interbancaire pour traitement.

Une fois traitée, vous recevez le résultat sur votre écran :

• Si le paiement est accepté, un reçu numérique est affiché indiquant le récapitulatif de votre commande ainsi qu’un numéro de paiement ou d’autorisation. En général, vous recevez aussi une notification par courriel pour vous confirmer l’enregistrement de la transaction. A cette étape d’autorisation de paiement, il faut noter que vous n’êtes pas nécessairement débité d’une manière automatique. En effet, deux cas de figures sont à distinguer :
• Le site marchand requiert une intervention du marchand pour accepter la commande et confirmer ainsi le paiement (exemples : pour les biens matériels ou autres services nécessitant une confirmation manuelle du marchand). Ce n’est donc qu’à partir du moment où votre commande est acceptée et que le paiement est confirmé que vous allez être débité et par conséquent livré de la marchandise commandée. Le site marchand a l’obligation d’honorer chaque commande acceptée. Dans ce cas, vous êtes débités normalement dans les 24H si vous avez utilisé une carte marocaine et dans 48H si vous avez utilisé une carte étrangère. Le délai du débit commence à partir du lendemain du jour de l’enregistrement de la transaction.
• Le site marchand ne requiert aucune intervention du marchand pour accepter la commande et confirmer le paiement. Par exemple : les biens ou services livrés ou consultés en ligne, les biens ou services livrés ou consultés en ligne, paiement de factures ou créances, les biens dont la disponibilité est vérifiée avant de passer la commande (billets d’avions, réservation). Dans ce type de cas, la transaction est confirmée immédiatement et vous allez être débité normalement dans les 24H si vous avez utilisé une carte marocaine et dans 48H si vous avez utilisé une carte étrangère. Le délai du débit commence à partir du lendemain du jour de l’enregistrement de la transaction.
• Si le paiement est refusé, un message d’erreur s’affiche sur votre écran « Nous n’avons pas pu procéder au paiement, veuillez réessayer ou contacter votre banque » et vous êtes invités :
• Soit à ressaisir vos coordonnées bancaires si vous considérez que vous avez commis des erreurs dans la saisie des informations de paiement.
• Soit à vérifier si le montant de la transaction ne dépasse pas votre plafond journalier/hebdomadaire de paiement réduit d’autres paiements que vous effectués au cours de la journée/semaine.
• Soit à contacter votre banque pour vérifier s’il y a d’autres raisons de rejets du paiement. Pour que votre banque puisse vous assister, veuillez lui préciser les informations suivantes : le montant de la transaction et la date de la transaction.

S’il s’agit d’une carte marocaine, le débit est constaté 24h après l’envoi de la demande de compensation qui se fait en fin de la journée où le paiement a été confirmé. S’il s’agit d’une carte étrangère, ce délai remonte à 48h.

Les transactions se font en dirham marocain. Les prix affichés sur le catalogue web peuvent être exprimés dans n’importe quelle devise. Cependant, c’est le DH affichée dans les pages de paiement qui constitue la devise de la transaction monétique. Le client utilisant une carte étrangère est débité avec la devise de son compte de l’équivalent du montant en dirham selon le taux de change du jour de la compensation.

Le paiement sur Internet est plafonné à hauteur du plafond de la carte de paiement utilisée.

Certaines banques accordent à leur client un plafond TPE et Internet commun. Vos paiements par carte bancaire dans un magasin ou un restaurant par exemple vont donc réduire également votre plafond de paiement Internet.

D’autres banques accordent à leur client un plafond dédié à Internet. Vos paiements par carte bancaire dans un magasin ou un restaurant par exemple ne vont pas impacter votre plafond de paiement Internet. Pour connaître votre plafond de paiement Internet veuillez vous adresser à votre banque.

Le message affiché indique que la demande de paiement a été refusée par votre banque. Pour connaitre la raison exacte du refus, vous devez contacter votre banque.

Ce message a eu lieu lorsque la confirmation de paiement échoue dans le site marchand (même si la banque accepte l’autorisation). Si en réessayant vous recevez le même message, il faut contacter le service support du marchand.

En essayant de faire un paiement en ligne, j’ai eu le message suivant : « Your request cannot be processed at this time. Please try again later or contact Customer Service. » Votre requête ne peut être traitée en ce moment, Merci de réessayer plus tard

Il s’agit d’un problème technique d’affichage de la page de paiement. Rafraîchissez la page. Si le problème persiste, contactez le CMI.

L’authentification 3D Secure n’a pas abouti. Si le problème persiste, il faut contacter le service support de votre banque ou le CMI.

En général ce qui est affiché sur un relevé GAB n’est pas toujours un débit. Il s’agit d’un blocage provisoire de fond pour le compte marchand. Ce blocage va soit :

• disparaître au bout de 7 jours
• se transformer en débit réel si le marchand confirme votre paiement.

Quand vous faites un paiement via Internet, votre banque donne une garantie de paiement au marchand valable pendant 4 jours. Cette garantie peut être une déduction de votre plafond de paiement hebdomadaire qui sera bloquée provisoirement. Quelques banques affichent ce blocage dans le relevé bancaire du GAB.

Assurez-vous d’abord que le marchand a accepté votre commande et qu’il a déclenché la procédure de livraison. Pour ce faire, consultez votre reçu de paiement ou la situation de votre commande ou règlement sur le site marchand. Aussi, consultez les Conditions Générales de Vente (CGV) du site marchand pour connaître le détail de la procédure de livraison ou de confirmation de règlement. Si vous avez été débités sans que votre commande ne soit livrée ou que votre règlement de facture ne soit constaté :

• Veuillez vous adresser au marchand pour avoir une justification de ce retard.
• Si vous n’avez pas pu obtenir de réponses favorables à vos requêtes et que vous n’avez pas trouvé d’entente à l’amiable avec le marchand, vous pouvez vous adresser à votre banque et effectuer une réclamation à ce sujet. Votre banque se chargera du traitement de cette demande auprès du CMI et du marchand. Si vous avez raison, vous serez remboursés.

Les conditions d’annulation et de rétractation font en général partie des clauses des Conditions Générales de Ventes (CGV) du site marchand. Il faut donc consulter ces CGV pour en savoir le détail.

Pour toutes vos questions concernant l’achat ou le paiement via la plate-forme du CMI et ses sites marchands, vous pouvez nous contacter par téléphone au 0 802 00 50 50 ou par mail à l’adresse suivante : helpdesk@cmi.co.ma

Merci de préciser au CMI :

• Le site marchand concerné
• La date/time de la transaction de paiement
• Le montant de la transaction
• Le type/banque de votre carte.
• Une description du problème.Vérifier le branchement de votre transformateur ou bien changer la prise du courant.

Lors de votre ouverture de compte courant dans une banque, votre conseiller vous proposera de disposer d’une carte bancaire et vous proposera la formule la mieux adaptée à vos besoins.

Veillez à noter le numéro de votre carte bancaire composé de 16 chiffres : en cas de perte ou de vol, ce numéro vous sera réclamé quand vous ferez une procédure d’opposition.

Lorsque la banque délivre au titulaire une carte bancaire, elle lui communique aussi sous pli séparé un document contenant le code confidentiel de sa carte. Ce code confidentiel est composé de 4 chiffres, attribué de manière aléatoire par un ordinateur. Le CMI vous recommande d’apprendre ce code par cœur, puis de détruire le courrier contenant le code.

Lors de vos opérations de paiement sur des TPE, veillez à saisir votre code secret à l’abri des regards indiscrets. A noter qu’après trois frappes erronées, votre carte ne sera plus fonctionnelle. Afin de débloquer votre carte, il vous suffira de contacter votre agence bancaire qui vous indiquera la démarche à suivre pour la réactivation de votre carte.

Il est recommandé de ne pas conserver votre code secret à proximité de votre  carte bancaire et de ne pas communiquer le code à quiconque… En cas d’oubli, vous pouvez demander auprès de votre agence bancaire la mise à disposition d’un nouveau code provisoire, qui sera généré à nouveau aléatoirement. 

Votre carte bancaire vous permet de régler vos achats auprès de tous les commerçants équipés de TPE et sur les sites internet dotés de la solution de paiement en ligne du CMI. Un commerçant ne peut vous refuser un paiement par carte bancaire si celle-ci appartient à un réseau auquel il est affilié, de même qu’il ne peut pas vous faire payer un surcoût pour vos règlements par carte bancaire.

Si votre carte bancaire fonctionne sans saisie d’un code PIN, vous pouvez être invité(e) à justifier votre qualité de titulaire de la carte en produisant une carte d’identité en cours de validité (CIN, passeport, etc.). Par contre, lorsque votre carte bancaire nécessite la saisie d’un code PIN, la présentation d’une pièce d’identité n’est pas obligatoire.

Avant de payer par carte bancaire, veillez à vérifier le montant de la transaction. Composez le code confidentiel de votre carte bancaire à l’abri des regards indiscrets, et soyez attentif : après trois frappes erronées, votre carte sera bloquée. Vous devrez alors contacter votre banque pour débloquer votre carte.

Une fois le code confidentiel saisi sur le TPE, la transaction doit être validée par  votre banque. Après l’autorisation de votre banque, le commerçant vous remet un ticket. Veillez à conserver ce ticket pour votre suivi personnel, jusqu’à réception de votre relevé de compte.

Lorsque vous effectuez un paiement par carte bancaire sur Internet, vous êtes amené à transmettre :

• Type de carte (Visa, Mastercard, cmi…)
• Le numéro de votre carte bancaire : 16 chiffres présents sur le recto de votre carte bancaire
• La date d’expiration : présente sur le recto de votre carte, après la mention « EXPIRE »
• Le cryptogramme : les 3 derniers chiffres imprimés au dos de votre carte, à droite
• Le code confidentiel 3 D Secure reçu de la part de votre banque 

En plus des clients titulaires de comptes en devises ou en dirhams convertibles, les autres clients peuvent également bénéficier de cartes dont l’usage est possible à l’étranger, auprès de certains établissements émetteurs. La délivrance de ces cartes bancaires internationales, qui permettent d’effectuer paiements et retraits d’espèces à l’étranger, ainsi que de payer en ligne se fait dans le respect de la réglementation de l’Office des Changes en vigueur et dans la limite des dotations autorisées. 

Toutes les opérations de retrait ou de paiement par carte bancaire donne lieu à la délivrance d’un ticket. Le CMI vous invite à conserver soigneusement ces tickets pour contrôler les opérations effectuées sur votre compte.

Tout détenteur de carte bancaire peut consulter la liste et le détail des opérations effectuées avec sa carte (date et montant) sur le relevé mensuel envoyé par courrier par la banque émettrice ou via internet ou une application mobile en temps réel. N’hésitez pas à demander à votre banque vos identifiants pour y accéder. 

Si vous constatez des anomalies en consultant votre relevé de compte, contactez votre banque au plus vite. 

En cas de vol, de perte ou d’utilisation frauduleuse, le titulaire de la carte bancaire doit faire opposition dans les meilleurs délais. Cette procédure d’opposition permet aux banques et établissements financiers de rendre la carte bancaire et ses données inutilisables, et de bloquer immédiatement toutes les opérations de retrait et de paiement nécessitant une demande d’autorisation préalable. Si la carte perdue est retrouvée après la mise en opposition, elle ne pourra plus être mise en service et devra être détruite. 

La procédure pour faire opposition est la suivante :

1) Contactez le Centre d’Appel du CMI

Contactez immédiatement le centre d’appel du CMI au +212 (0)5 22 437 435 ou au +212 (0)5 22 437 437 afin de mettre en opposition votre carte bancaire. Ce numéro est disponible de 08h00 à 00h00, sept jours sur sept. Pouvoir fournir les 16 chiffres ainsi que la date de validité de la carte bancaire facilite la recherche.  Ce service est opérationnel pour les porteurs de cartes bancaires marocaines émises par les banques suivantes : Banque Centrale Populaire, BMCI, CFG Bank, CIH BANK, Crédit Agricole du Maroc, Crédit du Maroc et Société Générale.

Les porteurs de cartes bancaires marocaines émises par les autres banques marocaines doivent contacter directement les services dédiés de leurs banques :

• Al Barid Bank : 0802 00 60 60
• Attijariwafa Bank : 05 22 23 91 91
• BMCE Bank :  05 22 29 67 90

2) Faites une déclaration de vol

Si la carte bancaire a été volée, une déclaration de vol est à établir auprès des autorités compétentes (Sûreté Nationale, Gendarmerie Royale). Veillez à récupérer votre accusé de réception de la plainte.

3) Avisez votre agence bancaire

L’opposition faite par téléphone auprès du CMI doit être confirmée auprès de votre agence bancaire par écrit, en joignant la déclaration de perte ou de vol réalisée auprès de la police. La banque commandera ainsi pour son client une nouvelle carte, avec un nouveau code confidentiel.